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天乐空包网:循环快递客户满意度指标体系的构建

更新时间:2020/2/9 / 阅读次数:31

天乐空包网:依据圆通速递顾客满意度评价模型,搭建了一个具备三级指标值的圆通速递顾客满意度评价指标体系。此评价指标体系的一级指标值是圆通速递顾客满意度指数值,为整体点评总体目标。二级指标值分成服务项目內容、服务项目方法、服务水平、服务项目价钱、服务项目挽救、员工行为规范、企业形象7个层面,将这7层面的要素开展进一步实际区划,可做为问卷调查內容的也算出了此评价指标体系的20个三级指标值,如表4-1图示。在问卷设计中,把此20个三级指标值开展适度的叙述转换,产生浅显易懂的问卷调查难题,派发收购问卷调查后便可得到测算顾客满意度的数据信息。顾客满意度点评全过程是定量分析法的运用,针对圆通速递顾客满意度点评,顾客对评价方法的心态必须用大数字来量化分析体现,因而,必须效仿一些心态精确测量技术性,使没法评测的“顾客心态”量度出去。现阶段“评定量表”是心态精确测量技术性用的基础专用工具,李克特量表(LikertScales)是国际性上广泛运用的量化分析评定量表,由于其浅显易懂,易实际操作,遭受普遍学术研究的钟爱。本科学研究采用7级李克特量表,让顾客对相对的指标值开展满意率点评,并授予相对的数值7、6、5、4、3、2、1,以下表4-2图示。将调查问卷后的数据统计分析、归纳,可算出顾客对每个指标值的令人满意值,再进一步评测消费者对圆通速递各层面服务项目的令人满意值及整体满意率,并与顺丰速运顾客令人满意的较为。

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